Соглашение о качестве обслуживания (SLA)

1. Порядок предоставления услуги

1.1. После подтверждения оплаты услуги и акцепта договора-оферты доступ к услуге предоставляется в течение до 2 часов при заказе виртуального хостинга, до 6 часов при заказе виртуального сервера.

1.2. Счёт за следующий период оказания услуги выставляется за 10 дней до начала следующего периода.

1.3. В случае неполучения своевременной оплаты доступ к услуге блокируется, а через 14 календарных дней услуга виртуального хостинга аннулируется. В случае услуги виртуального сервера услуга аннулируется через 5 календарных дней. При аннулировании услуги все данные Заказчика безвозвратно удаляются. Возможно предоставление отсрочки платежа. Просьбу об отсрочке Заказчик должен написать тикетом в техподдержку заранее. Право принятия решения о предоставлении отсрочки Исполнитель оставляет за собой.

2. Доступность услуг

2.1. Доступность услуг виртуального (shared) хостинга не ниже 99,6% по годовым итогам (не более 36 часов недоступности сервисов в год). Мониторинг серверов виртуального хостинга осуществляется круглосуточно.

2.2. Доступность виртуальных и выделенных серверов не ниже 99,6%. Мониторинг главных серверов (нод) виртуальных серверов осуществляется круглосуточно, мониторинг отдельных виртуальных серверов и выделенных серверов не осуществляется. Администрирование, мониторинг, резервное копирование и т.п. осуществляется Заказчиком самостоятельно, если это не было оговорено отдельно.

3. Время реагирования на неисправности

3.1. Критические неисправности — не более 12 часов.

3.2. Неисправности, не влияющие на работу основных сервисов — не более 5 рабочих дней.

3.3. Неисправности, связанные с аварийными ситуациями оборудования — не более 72 часов.

4. Проведение плановых работ

4.1. При плановом обновлении ПО, требующем перезагрузки сервера, недоступность ресурсов не превышает 20 минут. Заказчик об этих работах заранее не уведомляется.

4.2. При проведении работ, требующих отключения сервера на 1 час и более, Заказчик уведомляется по электронной почте заранее, не менее чем за 24 часа до отключения.

5. Запросы к технической поддержке

5.1. Техническая поддержка гарантированно осуществляется в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по местному времени, и не гарантированно — круглосуточно, без выходных.

5.2. Время реагирования на тикет к техподдержке в рабочее время не более 2 часов. В ответе техподдержки должен содержаться либо ответ на вопрос, либо уведомление о решении проблемы, либо предполагаемое время решения, либо ответ о невозможности решения проблемы с указанием причин.

6. Ответственность и компенсация

6.1. Исполнитель обеспечивает компенсацию возможных перебоев в оказании предоставляевых услуг в виде безвозмездного продления услуг, но не обеспечивает денежную компенсацию возможных убытков или недополученной прибыли Заказчика.

6.2. В случае, если качество оказания услуг отличается от показателей, приведенных в данном Соглашении, Заказчик имеет право на компенсацию исходя из двухкратной стоимости услуги, отнесенной ко времени простоя, либо 5% от абонентской платы в случае нарушения исполнения пунктов 1-5 данного Соглашения.

6.3. Сумма компенсации зачисляется на внутренний баланс Заказчика, и используется для дальнейшей оплаты услуг хостинга. Компенсация в виде возврата денежных средств не осуществляется.